Unified Communication

Wer Geschäfts- und Kommunikationsanwendungen verzahnt, schafft durchgängige Prozesse. Der Schlüssel dazu ist Unified Communications. Viele Unternehmen agieren heute global und die Anforderungen von Kunden sowie Partnern mit knappen Zeitressourcen an die Erreichbarkeit von Mitarbeitern und Informationen sind groß. Wer vor diesem Hintergrund mit Reaktionsgeschwindigkeit, Kundenservice und kurzen Entscheidungswegen im Wettbewerb punkten will, sollte in die Verbesserung von Geschäftsprozessen investieren.

Viele Geschäftsprozesse lassen sich erheblich beschleunigen, wenn alle Kommunikationsdienste integriert in einer einheitlichen Anwendungsumgebung vorliegen. Unified Communication (UC) führt die verschiedenen Kanäle in einer Benutzeroberfläche zusammen und erlaubt auch die Einbindung von Kollaborationswerkzeugen, um beispielsweise Dokumente in Echtzeit gemeinsam zu bearbeiten (Web-Conferencing). Die Präsenzinformationen zeigen sofort an, auf welche Weise ein Kollege optimal erreichbar ist. Telefonate oder Chats lassen sich bei Bedarf per Mausklick zu einer Telefon- oder Videokonferenz erweitern, wenn Sprach-, Daten- und Videokommunikation in einer homogenen UC-Lösung vereinigt sind und über ein IP-Netz laufen. 

Die meisten Firmen haben bereits reagiert und in den letzten Jahren in spezielle Unternehmenssoftware investiert. Sie arbeiten heute mit ERP- oder CRM-Systemen, in denen geschäftskritische Informationen zentral gesammelt und aufbereitet werden. Dadurch lassen sich Aufgaben im Backoffice schneller erledigen. Doch Vertriebs-, Auftragsbearbeitungsoder Kundendienstprozesse starten nicht im Backoffice, sondern häufig mit Kundenanfragen, die zeitnah beantwortet beziehungsweise bearbeitet werden müssen. Im Prozessverlauf kommen Abstimmungen mit Mitarbeitern, Kunden und Partnern hinzu, die den Griff zum Telefonhörer oder andere Kommunikationsmittel erfordern. ERP- und CRM-Systeme sind in ihrer Grundfunktion aber nicht dafür ausgelegt, die verschiedenen Kommunikationsschritte adäquat zu unterstützen. Gesprächsrelevante Informationen beispielsweise sind an verschiedenen Orten im System gespeichert und müssen bei ein- oder ausgehenden Telefonaten erst durch den Mitarbeiter zusammengetragen werden. Dadurch entstehen Reibungsverluste, die Zeit kosten und den Kundenservice erheblich beeinträchtigen.